СТАНДАРТ ОРГАНИЗАЦИИ (предприятия общественного питания). Обслуживание официантами (разработка правил, инструкций и регламентов) / Могильный М.П., Башкатова Н.П., Баласанян А.Ю.

Общественное питание – это специфическая отрасль народного хозяйства и разновидность торговли, где предмет деятельности из сферы производства переходит в сферу обращения и потребления.

Общественное питание выполняет следующие функции: удовлетворение физиологических и культурных потребностей общества в организации питания по месту жительства, работы, учебы, отдыха с одновременным обеспечением условий самоокупаемости объектов хозяйствования через извлечение прибыли от собственной деятельности.

Особенностью общественного питания является выполнение специфических функций производства, реализации и организации потребления продукции.

Производственная функция общественного питания заключается в осуществлении переработки продовольственного сырья и отпуске собственной продукции в виде блюд, кулинарных и кондитерских изделий; кулинарных полуфабрикатов различной степени готовности.

Изготовление продукции требует создания на предприятии производственных цехов и помещений, оснащенных специализированным современным оборудованием, инвентарем и приспособлениями.

Если выпускаемая продукция готова к употреблению, то в общественном питании организуются залы с местами для ее потребления и обслуживания.

Производство, реализация и организация потребления продукции общественного питания и покупных товаров является отличительной особенностью отрасли, где продуктом торга выступает продукция и услуга по ее изготовлению, услуга по организации продажи и обслуживанию потребителей в местах употребления пищи. Услуга – это товар, предмет купли-продажи. Потребителем услуги является гражданин или организационная структура, использующие продукцию общественного питания для личных нужд (питания), не связанных с извлечением прибыли. Организационная структура или индивидуальный предприниматель могут покупать у предприятий общественного питания продукцию и для дальнейшей перепродажи, выступая при этом посредником между производителем и потребителем услуги с целью извлечения прибыли.

Услуги общественного питания, как и любой товар, должны соответствовать определенным критериям, нормативам. Предприятия, организующие реализацию продукции, применяют следующие методы обслуживания: обслуживание официантами, барменами, самообслуживание и комбинированный метод. В ресторанах, кафе, барах, кофейнях, некоторых столовых обслуживание потребителей производится официантами и барменами. Этот метод наиболее трудоемкий, однако он обеспечивает наиболее высокий уровень обслуживания потребителей. Поэтому разработка стандарта организации по обслуживанию официантами является актуальной задачей повышения культуры обслуживания.

Стандарты организации необходимы, чтобы обеспечить ежедневную работу персонала предприятия и создать для всех потребителей одинаково высокий уровень обслуживания. Предприятия общественного питания – это сложная система, где не все может поддаваться стандартизации. Как любая система, организация обслуживания содержит ситуации или бизнес-процессы, которые появляются с определенной периодичностью, поэтому для таких ситуаций требуется прописывать определенные правила (алгоритм действий в той или иной ситуации). Наличие таких стандартов организации позволяет не тратить время на поиск оптимальных решений, а следовать по имеющейся схеме.

Создание стандартов организации, описывающих основные бизнес-процессы работы предприятия, означает стандартизацию работы конкретного предприятия общественного питания.

Для поддержания высокой культуры обслуживания потребителей потребуется контроль выполнения стандарта организации.

Впервые сделана попытка разработки стандарта организации «Обслуживание официантами», практическое использование которого повысит качество обслуживания в ресторанах, барах, кафе и кофейнях.